1. Главная
  2. Блог
  3. Что такое CRM и какие главные задачи она решает?

Что такое CRM и какие главные задачи она решает?

7 Ноября 2019
19

Что такое CRM и какие главные задачи она решает?

Что такое CRM и какие главные задачи она решает?

Что такое CRM?


CRM (от англ. Customer Relationship Management — на просторах рунета можно услышать разные вариации этого названия — ЦРМ, СРМ) - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Взаимодействуем же мы с клиентами по определенному сценарию. К примеру входящий звонок - выявление потребностей - подготовка КП - выставление счета и т.д.


Зачем нужна CRM и какие главные задачи она решает?


Любая продажа состоит из определенных этапов, или так называемой воронки продаж. Если вы цените ресурсы, которые были потрачены на привлечение потенциальных клиентов, то на всех этапах воронки важно грамотно вести работу с клиентом. Сделать это максимально удобным, быстрым и наглядным способом позволяют возможности CRM систем.


Менеджерам CRM позволяет:

  1. Выполнять больший объем работы (и больше зарабатывать), благодаря автоматизации рутинных процессов.

  2. Фиксировать каждую входящую заявку (вручную или автоматически).

  3. Вести удобный учет поступивших обращений.

  4. Следить за календарем задач по каждому клиенту.

  5. Ускоряет обработку клиентских запросов.

  6. Не обклеивать весь монитор напоминаниями: перезвонить клиенту, написать или отправить КП. Все будет в системе и с возможностью автоматических напоминаний в нужный момент. А большую часть действий вообще можно сделать автоматизированно, тем самым делай свой труд более интересным.

Возможности CRM для руководителей:


Для руководителей этот инструмент позволяет комплексно следить за всем процессом продаж от первого обращения клиента: через сайт, почту, по телефону или любого другого канала поступления обращений. А также достигать необходимых показателей продаж и качества обслуживания клиентов.

Вот несколько примеров задач:

  1. Контроль работы менеджеров по продажам и всего обслуживающего персонала, расчет KPI и улучшение управляемости бизнеса. Что позволяет руководителям исключить разовые или систематические ошибки подчиненных, а также заниматься стратегическим развитием, а не тушением пожаров.
  2. Возможность отслеживания количества полученных заявок через конкретные каналы, а также анализ из эффективности.

  3. Наглядно видеть сколько лидов, сделок и заявок в воронке и на каком этапе находится каждая из них.

  4. Возможность анализа и внесения корректировок в работу отдела продаж и обслуживания клиентов.

  5. Непосредственная возможность видеть все коммуникации по каждому клиенту и вносить необходимые изменения в работу сотрудников и партнеров.


Преимущества использования CRM для собственников и директоров:


  1. Рост продаж, лояльности клиентов и возможность наглядного отслеживания показателей (KPI).
  2. Прозрачность в работе всех руководителей и менеджеров, которые работают в CRM.

  3. Конкурентоспособность бизнеса. Ведь чем эффективнее бизнес, тем сложнее его повторить.

  4. Увеличение производительности труда.

  5. Повышение стоимости бизнеса и прибыли.


В любом бизнесе, который не стоит на месте, наступает момент когда нужно расширять количество людей в команде и делегировать определенные работы в другие руки. Это стандартная практика, без этого невозможен рост бизнеса. Конечно же, рост затрагивает и сферу продаж и обслуживания.

Что это означает на практике? До определенного этапа роста, возможно для ведения клиентов было достаточно иметь блокнот или Excel и это определенным образом решало задачу. Но когда количество сотрудников, клиентов и взаимодействий растет, следить за компанией по старинке, это уже существенное снижение эффективности и роста который мог быть получен.


Когда стоит рассмотреть возможность внедрения CRM?


Задуматься о внедрении CRM-системы пора:


  • Когда руководитель хочет управлять процессом продаж и обслуживания клиентов и ему нужна возможность отслеживать эффективность работы менеджеров.

  • Когда нужна максимальная конверсия из лидов в клиенты.

  • Если качество услуг и взаимодействий с клиентами оставляет желать лучшего.

  • При росте количества заявок или росте отдела продаж.

  • Когда нет четкого понимания, почему клиенты покупают или не покупают товар или услугу.

  • Когда нужно достичь эффективного взаимодействия внутри компании.

  • Если у есть цель улучшить управляемость и превратить «черный ящик» в послушный бизнес-организм, а также улучшить показатели прибыльности компании.

  • Когда вам важна ваша клиентская база и вы не хотите, чтобы она осталась в блокнотах у ваших менеджеров, к примеру в случае их ухода.


Подведем итог.


CRM это не космический корабль, в котором сложно разобраться или нужно потратить много ресурсов на его разработку и внедрение. Сейчас большинство общеизвестных CRM систем, позволяют закрыть базовые потребностей для малого, среднего и крупного бизнеса прямо из «коробки». 

  • Для менеджеров они упрощают процесс ведения клиента и увеличивают конверсию в продажи и лояльных клиентов.
  • Для руководителей, CRM - это превосходный инструмент контроля всего что происходит в компании: сколько и на каком этапе заявок, как сотрудники по ним отрабатывают, какая конверсия из этапа в этап и многие другие показатели, которые позволяет контролировать CRM.

  • Для собственников и директоров, внедрение CRM позволяет получить необходимые цифры о своем бизнесе, это позволяет понимать общую картину, что и где нужно поменять, чтобы увеличить оборот.

Поэтому, сравнив несколько популярных CRM, можно определить тот набор функций, который поможет решить задачи Вашего бизнеса.

Нажмите для звонка
+7 (495) 128 41 47
Задай свой вопрос