1. Главная
  2. Блог
  3. Реальный пример цифровизации – роботы в call-центре

Реальный пример цифровизации – роботы в call-центре

Выбираем голосового робота


Фирмы, которые часто взаимодействуют с клиентами, имеют отдельный департамент – call-центр. Сотрудники вынуждены целый день обрабатывать заявки, созваниваться с партнерами и заинтересованной аудиторией. Чем лучше дела у компании, тем больше операторов необходимо привлечь в штат и больше выделить бюджет.


WiseBot. Роботы в колл-центре

Поэтому современные организации внедряют прорывную технологию – интеллектуального голосового секретаря. По утверждению создателей, наиболее явные достоинства секретаря заключаются в следующем:

  • голос робота мало чем отличается от голоса человека;

  • технология искусственного интеллекта позволяет непрерывно учиться – с каждым звонком усваивать новые навыки и задачи;

  • функционировать в режиме 24/7, что особенно важно для call-центра круглосуточной поддержки;

  • роботы не нуждаются в отпускных и больничных, изменениях рабочего графика;

  • программа отвечает в доброжелательном и оптимистичном ключе, у нее не бывает смены настроения и приступов лени;

  • позволяет экономить на найме новых сотрудников, расширении штата;

  • требует небольшого количества времени для внедрения и освоения.


Голосовые секретари обслуживают входящие заявки, делают обзвон клиентской базы, а нестандартные случаи переводят на реальных сотрудников – подобное распределение обязанностей помогает снизить нагрузку и повысить эффективность.

На практике может оказаться, что роботизированная технология пока работает не без изъянов. Помимо ярких плюсов, привлекательно расписанных разработчиками, имеются некоторые нюансы, которые значительно влияют на результат от внедрения технологии:

  1. Менталитет. Если голос заметно роботизирован, то многие клиенты не захотят вести диалог с программой и, скорей всего, бросят трубку. Пока что россияне остаются приверженцами человеческого общения.

  2. Быстро внедрить можно только готовые решения, настроенные на специфику данной отрасли. Если направление новое, ранее не автоматизировавшееся, разработчикам придется учесть много нюансов, что замедлит проект, а бизнесменам – вложить немало средств.

  3. Любая современная технология нуждается в постоянной поддержке, модернизации, а также аппаратных и программных ресурсах. 

  4. Функционал все еще довольно ограничен. Через несколько лет полностью роботизированный отдел обслуживания клиентов может стать реальностью, но пока что голосовые помощники не способны импровизировать и работать с клиентами – например, холодные звонки не могут полноценно вести беседу и работать с возражениями.


Многие интеллектуальные помощники имеют схожий функционал, а их создатели умалчивают о слабых сторонах, поэтому самостоятельно подобрать технологию бывает трудно. Также любая инновация требует погружения в тему: руководителю, персоналу и ответственному лицу необходимо потратить несколько недель, чтобы досконально разобраться в особенностях работы.

Голосовой секретарь – лишь один пример из десятков вариантов цифровизации бизнеса, к которой рано или поздно придут все предприятия. И хоть после чтения этой статьи он не кажется идеальным, при правильном подходе к внедрению, уже сейчас данная технология помогает упростить работу по взаимодействию с клиентами.